Editorial collaboratif du Conseil d’Administration de MEDIATION-NET
"Médiation-NET Consommation"
Dernière entité du Groupe Médiation-NET dans le cadre de l’ordonnance N°2015 du 20 Août 2015 relative au règlement extra judiciaire des litiges de consommation
Le projet "MEDIATION-NET Consommation", initié en mai 2015, mobilise une équipe de projet constitué de dirigeants et responsables de MEDIATION-NET afin de présenter une offre de médiation conforme à l'ordonnance du 20 août 2015.
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Notre ambition
1.1 Etre un Centre de Médiation référent en matière de "médiation consommation" en valorisant :
- Notre expérience : 15 ans d’antériorité
- Notre polyvalence : médiation consommation, judiciaire, conventionnelle intra et inter-entreprises
- Notre offre de services : médiation consommation sur mesure
- Nos spécificités : co-médiation et co-formation
- Notre positionnement : dans le cadre de la RSE / RSO avec la norme ISO 26000
1.2 Promouvoir, dans le cadre des nouvelles caractéristiques de la médiation consommation, l’offre globale du Groupe Médiation-NET (traitement préventif des conflits, médiation, formation…). Cette nouvelle activité de la médiation consommation joue le rôle « d’accélérateur de contacts » auprès des professionnels devant faire appel à des médiateurs en cas de litiges de consommation (ordonnance du 20 août 2015).
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Notre Stratégie
2.1 Valoriser compétences et richesse humaine au service d'une action sélective :
- Adopter une démarche résolument orientée client dans un contexte en forte mutation en valorisant nos spécificités professionnelles et culturelles
- S’appuyer sur un noyau dur composé de médiateurs expérimentés
- Créer une structure adéquate : Société par actions simplifiée (SAS)
- Impliquer l'équipe des médiateurs, membres actifs du Groupe MEDIATION-NET agréés FNCM et Médiation-NET, en cours de formation à la médiation consommation et engagés dans le projet afin d'obtenir l’agrément de la commission de validation et de contrôle prévue par l'ordonnance.
2.2 Disposer de supports de communication :
- Lettre d’information du Groupe Médiation-NET
- Réseaux sociaux : Linkedin, Facebook, Viadeo
- Plaquettes sur Médiation-NET Consommation
- Site dédié à la médiation consommation, intégré dans celui du Groupe MEDIATION-NET, en page d'accueil. Il comprend : guide pédagogique consommateur et professionnel, liste des médiateurs consommation, bordereau de saisine en ligne, offre aux professionnels pour le traitement des litiges
2.3 Proposer une offre Médiation consommation complète et sur mesure
Traitement des litiges en relation avec les professionnels ayant référencé "Médiation-NET Consommation" comme centre de médiation avec les services proposés : traitement des litiges, N° de téléphone dédié , réseau de médiateurs, support administratif, suivi de médiation…
Prestations d’accompagnement et de conseil : modules de formation, "Correspondant" du Centre de médiation au sein de l’entreprise, retour d’expérience sur relation client
- Tarification : adaptée aux besoins des professionnels, elle comprend une part fixe liée à la mise à disposition, par MEDIATION-NET Consommation, des prestations de base. Une part variable concerne le volume et la spécificité des litiges traités, ainsi que les options retenues par le professionnel. Une grille tarifaire conduit à définir un contrat spécifique.
- Module de 3 jours de formation à la médiation consommation : Droit de la consommation, dispositif réclamation/litiges de consommation, obligations de l’entreprise, typologie des litiges de consommation, mise en œuvre de la médiation, évaluation ...
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Notre mode opératoire
3.I Un dispositif d'accueil en préparation :
- Une équipe de médiateurs consommation à compétences sectorielles et nationales en lien éventuel avec les DOM-TOM concernés
- Une équipe opérationnelle de développeurs en médiation certifiés (plus de 30 heures de formation à la médiation) chargés du fonctionnement du dispositif
- Un système d'information multi supports (site, mail, tél, skype, ...)
- Le traitement du litige par une médiation sur mesure
3.2 Une équipe projet constituée de membres actifs de Médiation-NET :
- Mise à la disposition des équipes opérationnelles de leurs expertises secteurs/métiers
- Veille régulière de l’actualité liée à la médiation consommation
- Participation aux formations de Médiation-NET Consommation
3.3 Des équipes opérationnelles en cours de constitution pour un démarrage effectif début 2016 :
- Conception des processus de médiation
- Préparation du site internet, des actions de formation, ...
- Définition des futures modalités de fonctionnement de l'équipe dédiée à Médiation-NET Consommation
La SAS "Médiation-NET Consommation", en finalisation de création, sera animée et dirigée par des responsables du Groupe Médiation-NET.
Le monde de la médiation, des entreprises et des organisationsest est invité à s'investir dès maintenant dans cette SAS, pionnière à bien des égards.
Avec actuellement :
- Philippe Lemoult, président de Médiation-NET
- Michel Astruc, expert de Médiation-NET en médiation consommation, ancien médiateur du groupe ENGIE
- Marc Genoyer, Secrétaire Général de Médiation-NET, médiateur et avocat
- Philippe Petit-Jean, développeur en médiation certifié de Médiation-NET
- Une dizaine de responsables de Médiation-NET, médiateurs agréés et développeurs en médiation certifiés
Médiation-NET Consommation
Groupe Médiation-NET
Parc 2000, 18 rue Joe Dassin
34080 Montpellier
Editorial collaboratif du Conseil d’Administration de Médiation-NET
